Forum Makina

XCMG DÜNYANIN DÖRT BİR YANINDA MÜŞTERİLERİNİN YANINDA

2021 yılında elde ettiği 15,1 milyar dolarlık küresel ciro ile dünyanın en büyük 3’üncü iş makineleri üreticisi konumuna yükselen XCMG, 6 yıldır kendi şirketiyle faaliyet gösterdiği Türkiye’de de etkinliğini her geçen gün artırıyor. Şirket, satış sonrası hizmetlerinde “15 dakika içinde yanıt ve 24 saat içinde iş tamamlama” politikasıyla güven veriyor.

XCMG Türkiye Satış Sonrası Hizmetler Ekibi gerek dünya genelindeki gerekse Türkiye özelindeki faaliyetlerine ve hedeflerine yönelik sorularımızı yanıtladı.

Küresel satış sonrası hizmet politikanız hakkında bilgi verir misiniz?

Müşteri memnuniyeti, XCMG markası için her zaman en ön planda olmuştur. Müşteri memnuniyetini her daim en yüksek seviyede tutma prensibi ile hareket etmesi sayesinde müşterilerine makinelerin alımından satış sonrası bakımlarına kadar olan tüm süreçte faydalanabilecekleri fiyat danışmanlığı, teknik destek, ürün şikayetleri, onarım ve yedek parça talepleri ve satış desteği gibi profesyonel hizmetler sunmaktadır. Bu kapsamda XCMG, bilgi iletişim merkezleri, müşteri memnuniyetini artırma merkezleri, müşteri davranış analizi merkezleri ve ürün pazarlama merkezleri şeklinde kategorize edilebilecek, dünyanın dört bir yanında kurulmuş 400 müşteri hizmetleri merkezine sahiptir.

Tatil günlerinde bile yıl boyunca 24 saat hizmet

XCMG’nin çeşitli ülkelere dağılmış halde 5.000'den fazla servis mühendisi ve 1.500 özel servis aracı bulunmaktadır. Her zaman "15 dakika içinde yanıt ve 24 saat içinde iş tamamlama" politikamız doğrultusunda görev yapan XCMG satış sonrası hizmet ekipleri, tatil günlerinde bile yıl boyunca 24 saat hizmet verme taahhüdünü gerçekleştirmek için çalışmaktadır. Ayrıca beş kıtada yaklaşık 1 milyar adet yedek parça stoklayan binlerce yedek parça merkezi faaliyet göstermektedir.

XCMG, başarılı hizmet ağının da verdiği güven ile yedek parçaların mümkün olan en kısa süre içinde teslim edileceğine dair müşterilerine söz vermektedir. XCMG, kiralama, ikinci el araç değerlendirmeleri, takas, revizyon ve geri dönüşüm dahil olmak üzere pazar sonrası hizmetler de vermektedir.

Hizmetlerinizde teknolojiyi nasıl kullanıyorsunuz?

Son yıllarda küreselleşmeyle beraber internet teknolojilerinin de getirdiği imkanları sonuna kadar değerlendirmek isteyen XCMG, servis ve yedek parça işlemlerini küresel boyutta hızlandıracak ve kolaylaştıracak yeni bir küresel servis sistemi olan “X-GSS” uygulamasını yarattı.

X-GSS uygulamasıyla kolay yedek parça siparişi

Bu uygulama sayesinde kullanıcılar yedek parça siparişinde bulunabilmekte, ürünlerle ilgili bilgi ve manuellere ulaşabilmektedirler. Uygulamaya giriş yaptıktan sonra kullanıcılar, parça ve ürün desteği alabilmek için ürünü kodu ile arama yapıp istedikleri ürünleri istedikleri miktarlarda alışveriş sepetlerine ekleyebilmektedir. Uygulamada yorumlar ve geri dönüşler kısmı da bulunmaktadır, yani kullanıcılar, uygulama ve ürünlerle ilgili geri dönüş yapabilmektedirler.

Böylece XCMG sürecin müşteri açısından memnun oldukları ve geliştirilmesini istedikleri kısımları konusunda sürekli bir bilgi akışına sahiptir ve böylece kullanıcılar bizzat hizmetlerin iyileştirilmesine ve geliştirilmesine katkıda bulunabilmektedir. Her daim tüm müşterileri adına kapsayıcı olmayı ilke edinen XCMG; Çince, Almanca, Rusça, İngilizce, Portekizce ve Arapça olarak 6 farklı dil seçeneği ile kullanım imkânı sunmaktadır. İnovasyonu ve gelişmeyi her zaman ileriye dönük vizyonunun bir parçası olarak gören XCMG, bu ve benzeri sistemler sayesinde müşterilerine erişimde kolaylıklar sağlamaya devam etmeyi planlamaktadır.

Türkiye’deki satış sonrası hizmet ekibiniz ve faaliyetleriniz hakkında bilgi verir misiniz?

Titiz çalışmaları ve Çin’deki üreticilerle asla kopmayan irtibatları sayesinde XCMG Türkiye ekibi, müşteri memnuniyetinden hiç ödün vermeden tüm satış sonrası işlemlerin yürütülmesinin garantisini vermektedir. XCMG Türkiye Satış Sonrası Hizmetler ekibi bünyesinde her zaman Çin’deki ana merkezden Türkiye’de görev almak üzere yollanmış alanında uzman mühendisler bulundurmaktadır. Kendileri Türkiye’ye geldiklerinde sadece makinelerin bakımı ile ilgilenmekle kalmazlar, aynı zamanda XCMG Türkiye ekibine ve distribütörlerine yeni gelen ürünler ve parçalarla ilgili gerekli eğitimleri de vermektedirler. Bu sayede hem satışta hem de satış sonrasında görev alan personel her daim ürünler hakkında güncel bilgiye sahiptir.

Başarının temelinde sorunsuz yedek parça tedariki var

XCMG Türkiye, distribütörlerinin sahip olduğu geniş servis ağı sayesinde müşterilerine her daim bakım ve servis ihtiyaçlarını giderme imkânı sunar. Türkiye distribütörleri, ülkenin dört bir yanına dağılmış haldeki servis noktaları sayesinde bir sıkıntı ile karşı karşıya gelindiğinde olabildiğince hızlı müdahale etmektedirler. Buna ek olarak, satış sonrası hizmetlerin en hızlı ve güvenilir biçimde sağlanmasını mümkün kılmak amacıyla distribütörlere 7/24 ulaşabileceğiniz iletişim hatları da mevcuttur. Türkiye distribütörleri, servislerinde mutlaka alanında uzman mühendisler barındırmaktadır. Bu sayede distribütörler kendilerine ait kurdukları satış sonrası hizmet ekipleriyle her daim hizmete hazırdır.

Başarılı satış sonrası hizmetlerinin temelini oluşturan yedek parçaların da sorunsuz bir şekilde tedarik edilmesi, XCMG Türkiye ekibinin hassas davrandığı noktalardan biridir. Yedek parçalarının en kısa sürede tedariğinin sağlanması ve distribütörler aracılığıyla ihtiyaç sahibi müşterilere ulaştırılması satış sonrası hizmetlerin hızlı ve sorunsuz bir şekilde tamamlanabilmesi için büyük önem arz etmektedir.

Bu alandaki hedefleriniz ve yatırım planlarınız nedir?

XCMG Türkiye ekibinin şu anki kısa vadeli hedeflerimizden ilki daha büyük bir çalışma alanı yaratmaktır. Bu bağlamda yakın zamanda daha geniş bir tesise geçmek konusunda çalışmalar sürmektedir. Aynı şekilde Ankara Serbest Bölge’de XCMG ürünlerine ait bir alan mevcuttur. Bu alanda bir de yedek parça deposu oluşturmak için faaliyetler devam etmektedir. Gelecekteki dönemde de XCMG Türkiye ekibini genişletmeye devam ederek müdahale süresini kısaltmak ve yedek parça kapasitesini giderek arttırmak hedeflenmektedir.