Forum Makina

TSM Global’den geniş ürün hattına güçlü satış sonrası hizmet desteği

10 yılı aşkın süredir Türkiye genelindeki şantiyeleri ziyaret ediyor, firma yetkililerinden iş makineleri alanındaki önceliklerini, temel tercih kriterlerini soruyoruz. Elbette makinelerin teknik özellikleri kapasiteyi, verimliliği ve maliyetleri doğrudan etkiliyor. Bununla birlikte görüştüğümüz hemen herkes sanki ağız birliği etmişçesine, satıcı firmalardan aldıkları satış sonrası hizmet kalitesini ilk sıraya koyuyor.

Son derece haklılar. İş makineleri şantiyelerin baş rol oyuncusudur ve yüksek ilk alım maliyetleri sebebiyle yerine hemen bir yenisinin koyulması kolay değildir. Hızla çözülemeyen bir arıza veya bulunamayan bir yedek parça yüzünden bir makinenin durması, bütün bir projeyi durdurabilir.

Bu kapsamda biz de sektördeki bu hassasiyete dikkat çekmek ve ışık tutmak adına, “Her Şeyin Başı Servis” başlıklı yeni bir dosya çalışmasına başlıyoruz. Ülkemizde iş ve inşaat makinelerinin satışını gerçekleştiren başlıca firmaların satış sonrası hizmet anlayışlarını, bu alandaki yatırımlarını ve sağladıkları hizmetleri gözler önüne seriyoruz.

Dosyamızın bu sayıdaki konuğu olan TSM Global Turkey, 2014 yılından bu yana Japonya menşeili SUMITOMO iş makinaları (paletli ekskavatörler ve asfalt sericiler) başta olmak üzere, alanlarında küresel markalar olan İsviçre menşeili AMMANN asfalt ve toprak sıkıştırma makineleri, Amerika menşeili HYSTER ve Utilev forklift ve istif makineleri ile liman makineleri, Japonya menşeili YANMAR mini ekskavatörleri ve yükleyicileri, Almanya menşeili FUCHS endüstriyel ekskavatörleri, İtalya menşeili CARER akülü forkliftleri, İtalya menşeili IMER Access personel platformları, İspanya menşeili MTG tırnak ve aşınma sistemleri ve Malezya menşeili Petronas ARBOR motor ve hidrolik yağlarının satış ve satış sonrası hizmetlerini yürütüyor.

TSM Global Servisler Müdürü Çağrı Salman, dosya kapsamındaki sorularımızı yanıtladı.

Türkiye genelindeki satış sonrası hizmet yapılanmanız hakkında bilgi verir misiniz?

TSM Global olarak Türkiye’nin 7 bölgesine yayılmış satış ve satış sonrası hizmetler ağına sahibiz. İstanbul, Ankara ve İzmir Bölge Müdürlüklerimizin yanı sıra Diyarbakır, Bursa Satış Müdürlüklerimiz ve bunun haricinde Antalya, Trabzon, Adana Satış Ofislerimizle gerek makine satış ve gerekse yedek parça satış noktasında müşterilerimize hizmet vermekteyiz. Samsun’dan Adana’ya, Diyarbakır’dan Edirne’ye kadar yayılmış 18 adet yetkili servisimiz, mobil servis araçlarımız, bayilerimizle birlikte yaklaşık 300 kişiden oluşan satış sonrası hizmetler kadromuzla müşterilerimize 7 gün 24 saat kesintisiz hizmet sunmaktayız.

Satış sonrası hizmet performansınızı ve müşteri memnuniyetini nasıl takip ediyorsunuz?

Farklı markaları ve dolayısıyla benzeşen yönleri olmakla birlikte farklı iş kollarına sahip geniş bir müşteri portföyünü tek çatı altına toplayan TSM Global, müşterilerinin beklentilerine göre pozisyon alarak yatırımlar yapmakta, kendini sürekli geliştirmektedir. Bu çerçevede gerek kendi servislerimiz gerek yetkili servislerimiz olsun yapılan her türlü servis ve yedek parça hizmetine ilişkin mutlaka müşteri aramaları yapılmakta, memnuniyet anketleri gerçekleştirilmektedir.

Ayrıca kurmuş olduğumuz saha destek ekibimiz, Türkiye genelinde şantiye şantiye gezerek yağcısından operatörüne, formeninden şantiye müdürüne kadar tüm kademelerde makinelerimiz, performansları, saha koşullarındaki talepler ile ilgili görüşmeler yapmaktadır. Yetkili servislerimizin sunduğu hizmet kalitesi sorulmakta, beklentileri, memnuniyetleri değerlendirilmekte, talepleri ilgili birimlerle paylaşılarak hızlı çözümler üretilmektedir.

Yaptığımız bu çalışmalarda bizlerin dikkatini çeken sonuçların başında arıza tespiti ve arıza müdahale hızımızın müşteriler tarafından tam not alması olduğunu söyleyebiliriz. Bunun dışında yedek parça bulunurluğu ve ürün kalitesi gibi daha pek çok noktayı da müşterilerimizin memnuniyet duyduğu başlıklar arasında sayabiliriz. Sahadan aldığımız bu olumlu dönüşler, bizlerin doğru yolda olduğunu gösterir en önemli göstergedir.

Ortalama servis ve yedek parça temin süreleriniz hakkınızda bilgi verir misiniz?

TSM Global olarak müşterilerimize 7/24 hizmet vermek en büyük hedefimiz ve bu noktada hiçbir makinenin ve işletmenin duruş yaşamaması için özverili ve disiplinli bir çalışma sergilediğimizi belirtmek isterim. Bu bağlamda müşterilerimize raftan ya da depodan dediğimiz kıstasla anında ya da en geç 10 gün deniz aşırı sevkiyat da dahil olmak kaydıyla parça temini yapmaktayız. Bununla birlikte yüzdesel olarak %90’ın üzerinden raftan dediğimiz hazır stok şeklinde hizmet sunduğumuzun altını çizmek isterim. Yani servis talebinde bulunan bir müşterinin makinesinin ihtiyacı olan parça yetkili servisimizde ya da merkez servis depo stoklarında %90’ın üzerinde hazır bulunmaktadır. Elbette bu durum bizlerin çok hızlı şekilde makinelerin tamir ve bakımlarını yapması ve müşterilerimizin de çok kısa zamanda işlerine devam etmesi anlamına gelmektedir.

Kullanıcılara sağladığınız SSH hizmet paketleriniz hakkında bilgi verir misiniz?

Müşteri memnuniyeti bizler için ilk sırada yer alan en önemli kriterdir. Satış Sonrası Hizmetler olarak bu memnuniyeti sürekli kılmak adına Periyodik Bakım Paketleri (PBA) sunmaktayız. PBA, temsilcisi olduğumuz iş makinalarının periyodik bakımlarının, avantajlı bütçeler ve orijinal yedek parçalar kullanılarak kesintisiz hizmet anlayışı ile uzman ekipler tarafından yapılmasını sağlayan bir bakım programıdır. Müşterimizin makinesi ister sıfır ister ikinci el olsun PBA'dan yararlanabilmektedir. Müşterimizin makinesinin yaşı ve modeli ne olursa olsun PBA’nın 2000 – 4000 – 6000 veya 8000 saatlik paketlerinden birini tercih edebilmektedir. İsteyen müşterilerimiz PBA Premium paket ile ekstra avantajlara da sahip olabilmektedir.

PBA’nın müşteriye sunduğu avantajlara değinecek olursak; makinelerde olası arızaların önüne geçilir ve kullanım ömrü uzar. PBA ile makinenizin ikinci el değeri artar; parça ve işçilikte ekstra indirimler sunulur. Garanti dışı arızalar için ekstra yedek parça indirimi kazanılır ve ücretsiz G@Nav makine takip sistemi kullanımı hakkı elde edilir. Makineniz sürekli kontrol altında tutulur; ücretsiz PBA Raporu ve Yağ Analizi Raporu hizmeti ile makinenize bakım sertifikası verilir.

Kullanıcılar SSH anlamında neden firmanızı seçmeliler?

TSM Global olarak yaygın, güçlü, uzman ve güvenilir çözümler sunmaktayız. Ve bu çözümleri hem hızlı hem ekonomik hem de garantili sunmaktayız. Orijinal parçalarla, teknik tüm gereklilikler yerine getirilerek yaptığımız bakım ve tamirlerimiz sayesinde makineleriniz çok daha uzun ömürlü ve çok daha yüksek performanslı çalışmaktadır. Uzman kadromuz ile Türkiye’nin neresinde olursa olsun daima müşterilerimizin yanındayız. TSM Global Satış Sonrası Hizmetler olarak her zaman kaliteli hizmet ve profesyonel çözümler ile çok daha karlı, çok daha hızlı ve çok daha verimli çalışmanız için emek veriyoruz. Müşterilerimizin memnuniyeti bu anlamda bizlerin birincil hedefidir ve bu hedef çerçevesinde çalışmalarımızı sürdürmekteyiz.

Müşteri Gözüyle SSH

Soner Akın Genel Müdür - Uysal Madencilik

"Uysal Madencilik A.Ş. 1970 yılından günümüze hizmet vermekte olup, hali hazırda yaklaşık 300 personelle faaliyetlerini sürdürmektedir. Üretmiş olduğumuz linyit kömürünün %50’si sanayi, %50’si ise ısınma amaçlı kullanım için pazara arz edilmektedir. İşletmemizde makine seçiminde Sumitomo markasını tercih etmemizin en önemli sebeplerinin, yaptığımız çalışmalarda en iyi performansa sahip olduğunu, yakıt sarfiyatının diğerlerine göre daha aşağıda olduğunu ve bizim satış sonrasında yapmış olduğumuz tamir bakım giderleri ile alakalı servis memnuniyetimiz olduğunu söyleyebiliriz."

Fuat Şakar Saha Formeni - Uysal Madencilik

"İşletmemizde 12 adet Sumitomo SH490LHD-6 model makine çalışmaktadır. Sumitomo SH490’ın yakıt maliyetleri bizim açımızdan oldukça iyi. Sahamıza da çok uygun makineler. Biz çok memnunuz, performansı da çok iyi. Diğer yandan işletmemiz 7/24 faaliyet halinde olan bir işletme. Makinelerimiz 7/24 çalıştığı için yatmaması gerekiyor. Onun için Sumitomo servisi bize istediğimiz anda gelip hizmet veriyor. Biz gece de gündüz de 7/24 Sumitomo servisine ulaşabiliyoruz. Bu da bizi memnun ediyor."

Uydu Takip Sistemi İle Kontrol Sizde

Sumitomo Makine Takip Sistemi, telematik ile GPS teknolojisini birleştiren, ekipmana dayalı, kullanıcı dostu bir makine yönetim aracıdır. Makine takip sistemi zamanında ve güvenilir bir makine kullanımı, buna ek olarak operasyonel bilgi sunacak ayrıca 24 saatlik gözetim ve coğrafi konum bildirme yetenekleri ile hırsızlıkları engellemeye yardımcı olacaktır. Sumitomo makine takip sistemi ile makinelerinizin konumunu, işletim performansını, çalışma durumunu ve periyodik bakım gereksinimlerini uzaktan izleyebilir, takip edebilir ve kaydını tutabilirsiniz. Ayrıca Gn@v ile işinizin gereksinimlerini ve diğer varlık ve yatırımlarınızı daha iyi yönetebilmeniz için günlük, haftalık, aylık ve yıllık raporlar alma olanağına da sahipsiniz.

Ekipman Bakım Süresini En Aza İndirir

Sumitomo makine takip sistemi, makineleriniz için hem rutin hem de büyük (düzenli, geniş, uzun dönem) servis aralıklarını izler ve kaydeder, böylece bakım prosedürlerini planlarken daha fazla esneklik ve kontrol sağlar. Ayrıca olası arıza durumları ortaya çıkması halinde daha proaktif olmanızı sağlar. Herhangi bir hata kodu (DTC) tespit edildiğinde, makine ekranında bir uyarı mesajı görünür ve size otomatik olarak bir e-mail uyarısı gönderilir.

Ekipman Yatırımını Takip Edebilirsiniz

Sumitomo makine takip sistemi ekipmanınızı hasar veya hırsızlığa karşı korumak için bir dizi güvenlik önlemleri sunar. Sistem, internet üzerindeki makine yerlerini görsel olarak eşler. Çalışan bir makine belirlenen çalışma alanından uzaklaşırsa (coğrafi konumu değişirse), bir sistem uyarısı gönderilir ve sistem izleme moduna geçer. Makine çalışması sınırlandırılır.

Sumitomo Makina Takip Sistemi (G@NAV) İle Neleri Görebiliriz?

• Makinenin konumu

• Coğrafi yer bildirimi ve çalışma alanı dışına çıkma fonksiyonları

• Gerçek (güncel) yakıt tüketimi

• Yakıt seviyeleri

• Makina çalışma saatinin okunması

• Radyatör suyu sıcaklığı

• Filo kullanımı

• Ataşman çalışma saatleri

• Servis bakımı hatırlatmaları

• DTC arıza kodu bilgilendirmeleri