Forum Makina

Ascendum Makina satış sonrasında da müşterilerine güven veriyor

10 yılı aşkın süredir Türkiye genelindeki şantiyeleri ziyaret ediyor, firma yetkililerinden iş makineleri alanındaki önceliklerini, temel tercih kriterlerini soruyoruz. Elbette makinelerin teknik özellikleri kapasiteyi, verimliliği ve maliyetleri doğrudan etkiliyor. Bununla birlikte görüştüğümüz hemen herkes sanki ağız birliği etmişçesine, satıcı firmalardan aldıkları satış sonrası hizmet kalitesini ilk sıraya koyuyor.

Son derece haklılar. İş makineleri şantiyelerin baş rol oyuncusudur ve yüksek ilk alım maliyetleri sebebiyle yerine hemen bir yenisinin koyulması kolay değildir. Hızla çözülemeyen bir arıza veya bulunamayan bir yedek parça yüzünden bir makinenin durması, bütün bir projeyi durdurabilir.

Bu kapsamda biz de sektördeki bu hassasiyete dikkat çekmek ve ışık tutmak adına, “Her Şeyin Başı Servis” başlıklı yeni bir dosya çalışmasına başlıyoruz. Ülkemizde iş ve inşaat makinelerinin satışını gerçekleştiren başlıca firmaların satış sonrası hizmet anlayışlarını, bu alandaki yatırımlarını ve sağladıkları hizmetleri gözler önüne seriyoruz.

Dosyamızın bu sayıdaki konuğu olan Ascendum Makina, altyapı projelerinde, yol yapımı projelerinde, inşaat ve madencilik sektörlerinde kullanılan Volvo İş Makinaları, SDLG İş Makinaları, SANY paletli vinç ve forekazık makinaları ve son olarak bünyesine kattığı Metso Outotec mobil, yarı mobil ve sabit kırma eleme ekipmanlarının Türkiye distribütörü olarak hizmet sağlıyor. Ascendum Makina, 1959'da kurulan ve günümüzde Türkiye’nin yanı sıra Portekiz, İspanya ve Amerika'da faaliyet gösteren Ascendum Grupo bünyesinde yer alıyor.

Ascendum Makina Türkiye Yedek Parça ve Servis Satışları Müdürü Mustafa Civan, dosya kapsamındaki sorularımızı yanıtladı.

Türkiye’deki satış sonrası destek hizmetleri yapılanmanız hakkında bilgi verir misiniz?

Ascendum Makina, Türkiye genelinde 21 servis noktasıyla, alanında uzman 144 servis teknisyeni ve 95 gezici servis aracı ile Volvo iş makinesi nerede ise bulunduğu konumda, 81 ilde hizmet vermektedir.

33 servis mühendisi ve toplamda 250 kişilik satış sonrası hizmet yapılanması ile müşterilerine kesintisiz hizmet veren Ascendum Makina, teknisyen başına düşen makine adedi oranı ile Türkiye’de öncü konumda olması sebebi ile makinelere en hızlı şekilde müdahale ediyor ve müşterilerine mükemmele yakın bir SSH hizmeti vermeyi amaçlıyor.

İstanbul Tuzla’ da bulunan 6.000 m2’lik merkez yedek parça deposundaki envanter, yüksek parça bulunabilirlik oranı ile Volvo müşterilerine en hızlı hizmeti verebilmeyi hedefliyoruz. Son teknoloji ve ekipmanların kullanıldığı ana depomuzda, lojistik yatırımları ile müşterilerinin sadece bugünkü değil gelecekteki ihtiyaçlarına da cevap verebilmek için çalışıyoruz.

Özellikle son dönemlerde Volvo müşterilerilerinin yedek parça termininde zaman kaybı yaşamaması adına tüm şube ve bayilerinde yedek parça stoklarını genişleterek yedek parça bulunabilirlik oranlarını arttıran Ascendum Makine, bu sayede müşterinin Türkiye’nin neresinde çalışıyor olursa olsun ihtiyaç duyduğu yedek parçaya en hızlı şekilde ulaşmasını sağlıyor.

Satış sonrası hizmet performansınızı ve müşteri memnuniyetini nasıl ölçüyorsunuz? Burada ön plana çıkan sonuçlar nelerdir?

Ascendum Makina olarak her bir müşterimiz için verilen servis ve yedek parça hizmetlerinin hedeflenen en kısa sürede sağlanıp sağlanmadığını ölçerek, müşterilerimizin ihtiyaç ve taleplerine odaklanıp, çalışma sahalarına uygun çözümler üretiyoruz.

Müşteri İletişim Hattı ile müşterilerin ürün ve hizmetlerle ilgili geri bildirimlerini değerlendirilip hızlı ve kalıcı aksiyonlar alınıyor. Ayrıca müşterilerimizle düzenli görüşmeler sağlanıyor, verilen yedek parça/servis hizmetinin geliştirilmesi için birlikte çalışıyoruz. Böylece müşteri deneyimini sürekli mükemmele yakın noktada tutmayı başarıyoruz.

Ayrıca şubelerimizden ve bayilerimizden gelen SSH talepleri de sistemimizde kayıt altına alınarak en hızlı şekilde çözüm üretiliyor.

Ortalama servis ve yedek parça temin süreleriniz hakkınızda bilgi verir misiniz?

Ascendum Makina olarak, servis ve yedek parça hizmet hızı ve bunun ölçümlenip geliştirilmesini her zaman öncelikli hedeflerimiz arasında yer alıyor. Bunun için teknolojik yatırımlara büyük önem veriyor, sonuç olarak servis hızımızı her geçen gün artırıyoruz.

Örneğin, 2021 yılının ilk 6 ayında müşterilerin arıza, bakım, revizyon talepleri sonrasında makinelerine servis süresi ortalama 1,36 gün olarak gerçekleşti. Bu oran ile Ascendum Makina sektördeki öncü ve iddialı firmalardan biridir.

Ascendum Makina ana deposundaki yedek parçalar Türkiye’ nin her yerine en geç 1-2 iş günü içerisinde ulaşabiliyor. Acil durumlarda, geliştirdiği lojistik alt yapısı ile yurtdışından uçak yüklemesi ile parçaların tedarik edilmesi mümkündür. Karayolu ile sipariş edilen parçalar haftada 3 kez Gent/Belçika deposundan sevk edilmektedir.

Ayrıca, FAS (First Aid Service) hizmeti sunan Ascendum Makina, bu hizmeti ile Volvo müşterilerinin acil yedek parça ihtiyaçlarını ana depoda bulunması halinde 7 gün 24 saat karşılayabilmektedir.

Kullanıcılara sağladığınız SSH hizmet paketleriniz hakkında kısaca bilgi verir misiniz?

Makinelerin performansını ve verimliliğini ve olası arızaların önceden tespitini yapabilmek amacıyla, Makine Destek Mühendisleri sahada analiz ve raporlama yapmaktadırlar. Bu hizmetin temelini oluşturan Matris raporu ile makinanın performansı ve kullanım detayları incelenmektedir.

VISA

Volvo İleri Servis Anlaşmaları (VİSA) ile Volvo makina sahipleri işlerine odaklanırken makinelerinin bakımları, diagnostik kontrolleri Ascendum Makina tarafından yapılıyor. Her bir müşterinin ihtiyacına, bütçesine göre 3 farklı VİSA bakım anlaşması ile Volvo kullanıcıları/sahipleri VİSA nın sağlamış olduğu ayrıcalıklardan faydalanabiliyor.

VİSA ile makineler profesyonel bir ekip tarafından düzenli takip edilirken, arızaların önceden tespit edilmesine katkıda bulunuyor. Periyodik kontroller ile makinenin performansı ve işte kalma süresini arttırmaya çalışarak makinenin 2. el değerinin korunması ve artmasına katkıda bulunuluyor.

VİSA bayi ve müşteri arasındaki ilişkiyi de güçlendiriyor. Düzenli servis kontrolü iki tarafın da temas halinde kalmasına yardımcı olup, özgün ve güçlü bir ortaklık yaratıyor.

Bu kapsamda müşterilerimizin ihtiyacına ve bütçesine göre bakım anlaşmaları 3 farklı paket alternatifi ile sunuluyor.

VİSA Basic Bakım Anlaşmaları ile müşterilerin bütçelerine en uygun çözümü sunuluyor. Düzenli ve makinenin bulunduğu konumda yapılan bakımlar, her bakımda yapılan kontroller ile makineler yakından takip ediliyor. Volvo sahipleri bakım maliyetlerini önceden planlayabilirken, sürpriz bakım maliyetleri ile karşılaşmıyor.

VİSA Standart Bakım Anlaşmaları ile makinelerin bakımları aksatılmadan yerinde yapılıyor. Bu bakım anlaşması kapsamında her bakımda makinenin belirlenmiş komponentlerinden yağ numuneleri alıp analizler yaparak, oluşabilecek arızaların önüne geçmeyi ve makinelerin işte kalma süresini arttırılması hedefleniyor. Matris uygulaması sayesinde makinenin performansını ve operatör alışkanlıkları sürekli takip edilip daha verimli bir performans için önerilerde bulunuluyor. Aynı zamanda sabit bakım fiyatları ile Volvo müşterilerileri maliyet kontrolünü yapabiliyor.

ECP Bakım Anlaşmaları, Volvo müşterilerine 3 yıl veya 6.000 saate kadar komponent garantisi verirken, yağ analizi, Matris, More Care Inspection uygulamaları ile makinelerin tam kapsamda kontrolleri sağlanarak müşterilerilerimizin makinelerini düşünmeden işlerine odaklanması sağlanıyor.

MATRIS

MATRİS programı ile makinelere ait tüm bilgilere ulaşabiliyor. Makinenin performansı, yanlış kullanım ve operatör alışkanlıklarını grafikler ve istatistikler ile raporlayarak müşterilerilere sununuluyor. Bu kapsamda sürekli iyileştirmeyi hedefliyor; kullanıma bağlı oluşacak arıza ve aşınmaların önüne geçiliyor.

YEDEK PARÇA

Yedek parçada sektörde 2 yıl 6.000 saat garanti sunan tek ve öncü marka olan Volvo, orijinal yedek parçalarla müşterilerine yüksek performans ve düşük işletme maliyeti sağlamaktadır.

YAĞ ANALİZİ

Yağ analizi, Ascendum Makina ve müşterilerin potansiyel problemlerin bir adım önünde olmasını ve bu sayede daha problem oluşmadan aksiyon alınabilmesine olanak tanıyor. Volvo tarafından geliştirilmiş yağların belirlenen spektelere göre kontrolü sağlanıyor ve sonuçlar detaylı olarak incelenerek raporlanıyor. Makine/komponent ömrünün maksimum seviyede tutulmasına yağ analizleri önemli katkıda bulunmaktadır.

UZATILMIŞ GARANTİ

Volvo müşterilerine farklı seçeneklerde 10.000 saate kadar “uzatılmış garanti” seçenekleri sunularak, makinelerin garantilerini full veya komponent garantisi seçenekleri ile koruma altına alınıyor.

Kullanıcılar SSH anlamında neden firmanızı seçmeliler?

Ascendum Makine, 60 yılı aşkın uluslararası tecrubesiyle satış sonrası hizmetler konusunda her zaman daha ileriye gitmeyi hedeflemektedir. Bunun sonucu olarak yapılan tüm yatırımlar ve müşterimize sunulan tüm hizmetler, sürdürülebilir ve günümüz şartlarında işletme maliyetlerine katkı sağlayacak şekilde tasarlanıp uygulamaktadır.